金额较小、隐蔽性强,频频侵犯消费者权益—— “影子服务”正偷走您的手机话费 经济日报·中国经济网记者 黄 鑫

2018/06/13

“不经常翻阅自己的详细话费单据”“如果月话费额没有明显波动,不会想到查看详细账单”。电信“影子服务”因涉及金额较小、隐蔽性强,许多消费者不容易发现。但在消费者不知情或不完全知情的情况下,运营商开通了某项收费服务,这种做法不仅侵犯了消费者的知情权和选择权,还会造成极其恶劣的社会影响——

近日,深圳市消费者委员会公布了一系列电信“影子服务”侵权案例,深圳的消费者杨女士致电中国电信客服投诉称,从2017年11月份开始,自己在毫不知情的情况下连续4个月被扣了两项服务收费,包括七彩铃音月使用费和七彩铃音SP彩铃通讯费,每月共计15元。经过反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。

像杨女士这样被悄悄扣费而毫不知情的情况被称为“影子服务”。经济日报·中国经济网记者在采访时发现,在监管力度不断加大的情况下,电信业仍存在“影子服务”,并频频侵犯消费者权益。

侵权现象影响恶劣

记者在北京街头随机采访时,多数消费者表示不经常翻阅自己的详细话费单据,如果月话费额没有明显波动,不会想到查看详细账单,因此也不容易发现“影子服务”的存在。

在北京一家金融企业工作的侯媚娜接受采访时,才打开了自己很久没看的手机账单,突然发现5月份的手机资费高达314元,账单中显示有两项增值业务费,分别是绿色邮箱和联通秘书,费用共计10元,此外还有一项手机上网流量费为120元。侯媚娜立刻致电中国联通客服后,才知道120元是她此前购买的流量日包,但实际并未使用,在申诉后中国联通退还了她120元。中国联通客服还解释说,绿色邮箱和联通秘书是免费赠送的。

同样在北京工作的易先生则告诉记者,他也曾被绿色邮箱和一项音乐增值业务悄悄扣费达半年之久。在他发现后向中国联通客服进行申诉时,客服表示这是他自己主动办理的增值业务,无法退费。“我记得自己没有办理这两项增值业务,但是一共也没多少钱,既然申诉没用就算了。”易先生说。

来自深圳市消费者委员会的另一个案例显示,消费者肖先生提出,中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司在他毫不知情的情况下,为其开通了12580生活播报法律百科,并从2015年8月份至2017年11月份直接扣费,合计140元。

“我以前也遇到过几次增值业务扣费问题,不过每次我申诉后,中国移动就会把钱退给我。”在北京一家高校工作的李洁说。

记者梳理发现,关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面:未经消费者同意,开通或更改收费业务;以免费体验的形式为消费者开通某项服务,该服务免费期满后,未经消费者同意,转为收费服务;消费者申请开通某项业务(例如流量包服务)后,运营商并未实际提供服务,却扣取相关费用。

一般情况下,电信“影子服务”因为涉及金额较小、隐蔽性很强,让许多消费者难以察觉。即使发现了问题,由于涉及金额不大,大多数人也都会选择取消服务而不再深究。

事实上,虽然损失金额不大,但在消费者不知情或者不完全知情的情况下,运营商开通了某项收费服务,且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏,这种做法侵犯了消费者的知情权和选择权,社会影响极其恶劣。

“二次确认”执行不力

“工业和信息化部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节均做出了明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马慧介绍说,例如,《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求,“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的,视为订制不成立,且不得向用户收费”。

此外,《关于规范部分电信业务收费问题的通知》中规定,“电信业务经营者采取免费试用的方式进行业务推广的,应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的,电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费”。

《关于规范电信服务协议有关事项的通知》则规定,“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时,应征得用户的同意”。

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