以阳光服务为动力 跑赢价值创造年

光大银行北京分行阳光服务工作纪实

2019/03/15


    银行的初心就是服务,就是为客户提供最优最佳体验的服务。为此,光大银行北京分行把服务作为使命责任,作为永恒的“生命线”与核心的竞争力,作为“打造国内一流财富管理银行”的基础。

    近年来,北京分行通过推进优质“阳光服务”,多家网点入选中国银行业协会组织的“银行业文明规范服务百佳单位”、“银行业文明规范服务千佳单位”和“全国银行业文明规范服务五星级示范网点”。同时,连续四年在北京银保监局开展的消费者权益保护工作评级中保持“一级行”的优异成绩,塑造了优质的服务品牌,形成了良好的服务口碑。

    积极践行“八有”价值观

    全面升级“阳光服务”

    光大银行北京分行全面践行“阳光在心、服务在行”的服务理念,将“让每一位客户都满意”作为服务标准,不断创新服务理念,强化服务手段,丰富服务内容,改善服务措施,优化服务环境,以实际行动弘扬“文明从业、规范服务”的金融行业新风尚。在施行“阳光服务”战略的同时,北京分行积极践行“八有”价值观,努力打造“有情怀、有质量、有特色、有创新、有底线、有口碑、有活力、有责任”的一流股份制商业银行,促进“阳光服务”再升级。分行坚持以客户为中心,围绕客户体验优化“阳光服务”。通过搭建综合金融服务平台,从传统的“存贷汇”向“综合金融服务商”转变,从“融资中介”向“服务中介”转变,以综合服务最大限度满足客户需求;以轻资产、营业网络和电子银行为抓手,推动业务结构升级,打造资本节约型银行;把握互联网金融发展趋势,加快“智慧银行”建设,推动线上线下服务一体化,用金融科技重新武装,让“阳光服务”提档升级。

    大力开展金融知识宣教

    重公益长坚持

    光大银行北京分行长期坚持开展金融知识宣传,并将其作为保护消费者权益、履行社会责任的有效推手,形成保护金融消费者权益、普及金融知识的长效机制。

    分行在各网点均设立公众教育宣传台,摆放品种多样的公益宣传材料,积极创新宣传方式,通过媒体宣传、编写金融知识读本、组织宣教活动等形式,向广大金融消费者普及金融知识。

    不久前,分行走进北京电影学院组织开展金融知识进校园活动,向200余名新入校大学生现场宣讲金融知识,为学生们送去“金融安全开学第一课”。其中“脱口秀+电影视频”宣教模式,高度契合了文艺院校学生特点,得到了“定位准、立意新、反响热烈”的高度评价。在北京银保监局组织的“2018年度金融知识集中宣传活动”中,光大银行北京分行获评“标兵单位”荣誉称号。

    妥善处理客户投诉

    重化解建机制

    光大银行北京分行在处理客户投诉工作中,坚持“以人为本,合理合法,及时补救,妥善处理”原则,通过成立“投诉管理小组”、首问负责等措施,统筹组织开展好客户投诉管理工作。

    走进分行各个网点的营业厅,都可以看到对外公示的包括总行、分行、支行、网站、微信等投诉渠道以及相应的处理时限,既有利于客户及时反映问题寻求帮助,也有利于分行及时收集消费者意见建议,维护他们的正当合法权益。

    同时,分行不断完善对客户投诉管理体制机制,在畅通消费者投诉渠道的同时,更加注重对投诉问题的后评估,通过分析投诉,对业务产品和服务流程进行梳理完善,维护了银行与消费者的合法权益,提高了客户满意度。

    用心服务特殊人群

    重人文添关爱

    保障老弱病残孕等特殊消费人群的合法权益,是光大银行北京分行履行社会责任、全面做好金融服务的重点工作之一。

    分行各个网点柜台窗口上均设立了“爱心窗口”、“绿色通道”,在柜台配备了老花镜、盲文键盘、助盲卡等服务设备,在客户等候区设立了“爱心座椅”,配置懂手语的员工上岗服务,有些网点更是为特殊人群准备了轮椅、母婴室等便民设施。此外,分行还在网点配发了《北京分行无障碍服务手册》,规范服务标准和服务措施,让特殊人群在银行也享受到宾至如归的无障碍服务。

    开展“五个一”阳光服务

    为全国“两会”提供优质金融服务

    为确保在全国“两会”期间为广大客户特别是参加“两会”的代表委员提供优质的金融服务,展现光大银行良好的品牌形象,光大银行北京分行在全国“两会”期间开展了“五个一”阳光服务,包括“一个窗口”,即开设“全国两会服务专柜”,开通阳光服务“绿色通道”、设置弹性窗口、增加服务人员;“一位专员”,在所有网点设置全国“两会”服务专员,每日佩戴绶带上岗服务;“一杯热茶”,为前来办理业务的全国“两会”代表委员和工作人员提供热茶、咖啡,增加更多人性化贴心服务内容;“一句问候”,做到多说一句话“代表(委员)您辛苦了,请问您办理什么业务”;“一声承诺”,承诺保证服务品质和效率,提高服务检查频次、加强服务设施排查、及时响应服务需求。通过一系列举措,让广大客户都感受到优质温馨快捷的光大“阳光服务”。

    “阳光服务一直在路上”。2019年是光大银行的“价值创造年”,在这一年里光大银行北京分行将继续坚持服务的初心,回归客户本源,全面打造“分行为基层服务、中后台为前台服务、管理为经营服务、全行为客户服务”的“大服务”格局,不断用服务创造价值,进一步擦亮“阳光服务”的金字招牌,奋力打造“国内一流财富管理银行”,跑赢价值创造年。