浦发银行北京分行升级智能服务 盲文密码输入器 智能引导台 体感互动屏等随处可见

从细节做起 暖心服务22年不变

2019/03/15


    从银行营业大厅不断回响噼噼啪啪的算盘声到如今电子自助叫号的提示声,从高过胸口的栅栏银台到智能柜台,从老式存折到“刷脸”开户取款,科技智能时代的到来,给银行网点带来的变化是显著的。诞生22年的浦发银行北京分行,也见证了厅堂窗口翻天覆地的变化,但在网点工作人员心里,不论网点如何改变,忠于细节、点滴服务的宗旨从未改变过。

    细节服务

    一切从客户需求出发

    随着时代的发展,便民设施已经成为每个银行网点的标配,但对浦发银行北京分行来说,便民工作永远做不够。

    银行柜台摆放老花镜并不是什么新鲜事,但在浦发银行网点,不论是填单台还是柜台等都会摆着三副不同度数的老花镜,老人不用再担心来回调试距离也看不清文件和单据的烦恼,而摆放三副不同度数眼镜的灵感,离不开浦发银行北京分行工作人员对日常细节的关注。事实上,不论是老人还是残障人士或者是行动不便的孕妇,都会在浦发银行北京分行享受到暖心的特殊待遇。

    为了将便民服务落到实处,浦发银行在设置便民设施时,特别请来残障人士进行体验,根据提出的建议,制作了助盲服务卡、盲文密码输入器;购买了爱心写字板、语音报数点钞机和爱心轮椅;增设了免开口凭条、无障碍停车位、无障碍通道;同时编辑了《残障人士银行服务标准化手册》《盲文版银行业务指南》和《盲文版金融知识手册》,点滴设计让特殊人群体验到银行的贴心服务和社会价值。

    此外,浦发的工作人员还时时关注客户的不经意的需求,比如发现经常有客户询问办公电话,网点人员就设计了温馨服务卡,将营业时间、咨询和预约电话等进行明示,摆放在所有窗口的同时,也会发放给前来办理业务的客户,省去客户查询、记录的麻烦。柜员发现客人如果有隐私信息不愿意让别人知道,便在柜台上备有便笺纸,方便客户用便笺纸与柜员进行书面交流。

    为了让客户一目了然地看到便民服务区的所有设备,一块充满温馨与关爱的提示电视屏出现在了便民服务区的上方,可爱的动画形象,幽默的提示语音滚动播放着天气预报、限行提示和网点周边公共设施等日常生活知识,并告诉客户中间排队机有什么功能、智能区域导览屏如何办理业务、便民服务区在哪里、放置了什么等等,让每一位客户都能感受到温馨舒适的服务和体验。

    效率服务

    智能设备助力服务提速

    在浦发银行北京分行,许多客户都有着相同的感受:五花八门的智能设备特别多,办理业务十分便捷。

    一直以来,该分行通过智能化设备和移动金融服务为客户提供高效、优质的金融服务。今年,营业部在大厅设置了智能引导台,实行排队机与业务系统联通,客户一拿到号,系统就可以识别客户身份,了解客户签约情况,方便柜员有针对性地开展服务。在实现客户识别的同时进行引导、分流,还开通了外币预约取现、单位预约开户等手机银行、微信银行预约办理功能。

    智能引导台上还配备了台式VTM机,支持自助办卡、签约、缴费、信息查询、购买理财产品等,可以大大分流厅堂客户。为了让客户直观了解银行各项业务,进一步提升办事效率,网点还为客户设置了多功能区域导览屏,客户通过点击网点全景图指定区域,便会出现相关区域位置和办理的业务种类及所需资料,点击相关业务会体现办理的指定地点和“动线”。除此之外,各项业务的风险提示在菜单里也有对应的模块,帮助客户提高风险意识。

    科技服务

    人工智能炫酷好玩又实用

    在浦发北分营业部大厅里,一块98英寸的体感互动屏格外引人注目,客户走进感应区,只需挥动右手,就可以在屏幕上了解到热销的理财、基金、保险、贵金属等产品信息。与此同时,客户点击“足迹”也会经后台统计分析后传给工作人员,方便他们日后更有针对性定期按客户喜好进行产品推荐。

    为了让客户更加直观地看到热销的贵金属产品,分行在现金区和非现金区中间还配备了贵金属透明互动展示屏,将行内热销的贵金属仿制品或包装盒放进展示柜内,对应的屏幕上显示产品名称、规格、价格等信息。客户对某一产品感兴趣时,点击屏幕就会播放产品的图片和视频,让客户在点击阅览时有针对性地了解产品信息。这其中,如果有客户需要帮助,大堂经理秒速出现在面前。原来浦发银行北京分行启用了电子呼叫器。统一配备腕表式电子无线呼叫器,使大堂经理与柜员真正实现无缝连接。当柜员了解到客户需要进一步体验时,柜员按动呼叫器,大堂经理的腕表就会震动,这时大堂经理就会出现在客户身边。

    在智能引导台旁还设置了一个多功能智能银行服务区,将多种自助服务整合在此区域,包括硬币兑换机、手机银行体验机和网上银行体验机,满足更多客户的金融需求。针对个金用户,该区域立式VTM机可以实现自助办卡、信用卡激活、签约、缴费、自助结售汇、转账汇款、购买理财产品等,大大减少了客户排队等待办理此类业务的时间。此外,针对公司客户的转账类业务,该区域内还设置了票据受理机,公司客户交存他行支票办理提出业务时既不需要取号等候也不需要填写进账单,只需投入支票,等待影像确定后即可打印回执。票据受理机的上线,推进了厅堂的智能化水平提升,同时也减轻了柜员压力,提高处理效率,进一步提升了客户满意度。

    除了产品互动外,人工智能机器人也是一道靓丽的风景。厅堂每日开展的微沙龙讲堂的主讲人便是它了。从业务办理流程解答到产品推荐、防欺诈提示等,每周不同主题的厅堂宣讲,智能机器人的互动增添了许多趣味,让不少客户啧啧称赞。

    创新服务

    凝心聚力让服务更到位

    “我们每一处改进、每一点进步,都是大家齐心协力的结果。每天大家都在讨论有什么好点子可以让我们的网点更完善、服务更到位。”分行相关负责人介绍。

    近年来,分行领导班子高度重视精神管理,始终把如何培养员工职业责任感,特别是引导树立员工的工作方向、人生追求,对得起自己肩负的使命,对得起自己的职业良心作为管理的首要大事来抓。在日常的业务培训时,经常穿插着员工思想的培训,注重心灵的沟通,通过阅读分享,用先进事例来感染员工,使员工能够以饱满的热情迎接每一位客户,做好服务工作。

    在日常管理中,分行领导班子通过“党团工会推进小组”成员的深入开展工作,建立起党组织与群众的联系纽带,建立起具有自身特色的企业文化。近年来,浦发银行北京分行党团工会小组充分发挥了团队建设的桥梁纽带作用,负责内部双月刊的编辑工作。双月刊设置了部门风采、市场观察、业务广角、党团专栏、好文推荐、生活品鉴、员工心声、生日祝福8个板块,通过不同角度展示部门工作、业务重点等,同时还为部门员工提供了畅所欲言、谈感受的空间,营造出健康、向上的企业文化氛围。此外,分支行通过与员工定期谈心、设置减压区、配备健身器械,让员工在工作之余能够舒缓压力,丰富员工的业余生活,营造“阳光、简单、包容、上进”的组织氛围。还会通过员工家长沟通座谈会、文体比赛、零售知识竞赛、拓展训练、重温入党誓言教育日等丰富多彩的文娱活动,为员工提供展示自身才华的舞台,同时也加强了团队的凝聚力以及员工对党组织的向心力。

    浦发银行北京分行深知,自身离不开群众的支持,为了回馈社会,践行普惠金融理念,该行一直把履行社会责任作为重要使命。近年来,该行持续落实国家产业政策,发放了多笔绿色节能环保信贷。积极支持公益、慈善事业,建立健全公众教育服务长效机制,2015年度北京银监局授予“金融知识进万家示范点”称号。作为分行团委组织开展的“社区金融,浦发青年先行”活动的首家单位,团支部组成了“浦发银行金融街社区服务志愿小组”,定期走进金融街社区,开展社区金融服务活动,并多次开展志愿者日主题活动,为敬老院捐赠空气净化器、冬衣等物品,并开展义务向市民普及金融知识等多项公益活动。 文/杨洁  供图/视觉中国